Klachtenprocedure
Laatst bijgewerkt
Is er iets misgegaan, dan willen we het horen — en we lossen het liever op dan dat we er een discussie over winnen. Deze pagina legt uit hoe je een klacht indient, wat wij dan doen, en wat je opties zijn als we het toch niet eens worden.
1. Eerst: gaat het om een matchgeschil?
Een meningsverschil over de uitslag van een specifieke match wordt apart en sneller afgehandeld, via het geschil op de match zelf. Open de match, kies Probleem melden, en lever je bewijs in. Een moderator beslist op basis van het bewijs en schrijft de redenering op. Gebruik de klachtenprocedure op deze pagina als je ontevreden bent over hoe die beslissing is genomen, of over iets anders aan de dienst.
2. Zo dien je een klacht in
Mail [email protected] met als onderwerp Klacht. Zet er het volgende bij, dan kunnen we het onderzoeken zonder heen en weer te mailen:
- Je gebruikersnaam.
- Wat er is gebeurd, en wanneer — datums en tijden helpen.
- De referentie van de match, cup of prijs, als die er is.
- Wat je wilt dat we eraan doen.
Een klacht indienen kost niets en is nooit nadelig voor je account. Een ouder of verzorger kan een klacht indienen namens een kind.
3. Wat er daarna gebeurt
- Ontvangstbevestiging binnen 2 werkdagen. Je krijgt een referentie en de naam van degene die je klacht behandelt.
- Onderzoek. We lezen de account- en matchgeschiedenis en eventuele notities van moderators. Hebben we iets van jou nodig, dan vragen we dat één keer, duidelijk.
- Schriftelijk antwoord binnen 14 kalenderdagen. Heeft het onderzoek echt langer nodig, dan laten we het je vóór dag 14 weten, leggen we uit waarom, en geven we een nieuwe datum — niet meer dan 35 dagen na je klacht.
- Uitkomst. Je krijgt de beslissing en de redenering. Hebben we het fout gedaan, dan zeggen we dat en zetten we het recht, bijvoorbeeld door een uitslag, rating of sanctie te corrigeren.
4. Als je niet tevreden bent
- Vraag een herbeoordeling. Antwoord binnen 30 dagen en iemand anders — niet degene die eerst besliste — kijkt er opnieuw naar.
- Onafhankelijk advies. In Nederland: de Autoriteit Consument & Markt (ACM) via ConsuWijzer. Woon je in een ander EU-land, dan het Europees Consumenten Centrum van dat land.
- De rechter. Niets op deze pagina neemt je recht weg om naar de rechter te gaan. Onze voorwaarden bepalen welk recht van toepassing is, en het dwingende consumentenrecht van je eigen land blijft voor jou gelden.
5. Specifieke klachten, specifieke adressen
- Privacy en gegevens — [email protected]. Je kunt ook een klacht indienen bij je nationale privacytoezichthouder; in Nederland is dat de Autoriteit Persoonsgegevens.
- Toegankelijkheid — [email protected], en zie onze toegankelijkheidsverklaring.
- Gedrag van een andere speler — mail [email protected] met als onderwerp Melding, de gebruikersnaam en een link naar de match of het profiel.
- Gedrag van de staf — [email protected]; dat adres komt niet bij het moderatieteam terecht.
6. Wat we bijhouden
Elke klacht wordt vastgelegd met de uitkomst en de doorlooptijd. We bekijken het logboek op patronen, omdat een klacht die steeds terugkomt een productprobleem is en geen klantenserviceprobleem. Klachtendossiers bewaren we 2 jaar nadat de klacht is afgesloten; gaat een klacht over geld van vóór 7 oktober 2026, dan bewaren we de onderliggende financiële administratie 7 jaar, zoals beschreven in onze privacyverklaring.